Адреса на карте
С 8:00 до 22:00 МСК
8 800 550-07-70 Бесплатный звонок по России
8 800 550-0770 8 800 550-0770 Связаться с нами
Вы находитесь на сайте для клиентов банка
в городе Москва
Выбрать другой город
Онлайн-заявка Интернет-банк

Уважаемые журналисты,

вы можете задать вопросы пресс-службе «Почта Банка»:

05 июля

Активное развитие сети повысило удовлетворенность клиентов «Почта Банка»

CRM-служба «Почта Банка» провела ежеквартальное исследование уровня клиентской удовлетворенности, в ходе которого анализировались такие составляющие клиентского опыта, как использование продуктов банка и обслуживание в онлайн- и оффлайн-каналах. Участие в опросе приняли более 20 тысяч клиентов банка из 50 регионов страны.

Наиболее частыми причинами снижения оценок банку со стороны клиентов долгое время оставались ставки по кредитам и удобство расположения клиентских центров. С 2015 года «Почта Банк» последовательно снижает ставки по кредитам, что нашло свое отражение в оценках. Во втором квартале 2016 года всего 11% клиентов высказывали неудовлетворенность ставкой по кредиту. В четвертом квартале 2015 года этот показатель достигал 16%.

Развитие региональной сети «Почта Банка» на базе отделений Почты России позволило снизить количество клиентов, недовольных расположением банка, с 16.5% до 13.5%. Среди клиентов, которые заключили свой первый договор в почтовом отделении, таких еще меньше - всего 11%.

Согласно статистике банка, удовлетворённые клиенты на 60% чаще приобретают продукты банка повторно и на 20% активнее реагируют на персональные предложения в рамках CRM-кампаний, по сравнению с нейтрально настроенными.

«Регулярные исследования NPS позволяют выявить сильные и слабые стороны работы банка, внести изменения в бизнес-процессы. Для нас обратная связь от клиентов – один из драйверов развития банка. Максимальная детализация опросов дает нам возможность оценить более ста двадцати тематик клиентского опыта», – отметил вице-президент, клиентский директор «Почта Банка» Павел Тулубьев.

Среди последних преобразований, реализованных по итогам аналогичного исследования в первом квартале – более оперативная доставка СМС о зачислении средств на счет и сокращение времени ожидания ответа оператора во время звонка на горячую линию «Почта Банка».